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怎么解决联网报警项目用户流失问题
分享到:     浏览次数:3822次 2013/9/25

联网报警中心的收入来源是运营服务费,入网用户的数量就是联网报警中心的关键,联网报警中心的能否生存及发展壮大取决于是否能吸引更多的用户入网。能否吸引更多的用户入网在于联网报警中心要得到用户的认可,如何让用户的认可就在于联网报警中心能否提供可靠、优质的服务。


用户流失是联网报警中心最大的问题,大部分脱网的用户都是因为觉得不满意联网报警中心的服务而不再使用,例如:经常性的误报、设备或通讯故障、漏报、警情处理慢或处理不对、相互沟通等等问题,导致用户对联网报警中心失去信心或认为联网报警中心没有作用;用户流失实际上是联网报警中心的各种问题的结果。

而产生这些问题的原因大多是管理不当造成的,现在我们把联网报警中心常见的问题原因列出来,并依据以往经验提供一些解决的方法以供各联网报警中心参考:

a 用户资料不全或不正确

用户资料通常除了用户基本信息(如名称、地址、负责人、电话等)还要有防盗主机信息(包括防区)、布撤防方案、预警方案、合同服务日期等资料,如果资料不全或不正确会使导致警情处理、日常管理出错或不及时,造成这个问题通常是:

1、用户入网时嫌麻烦资料填写不全;

2、业务员不清楚用户资料完整的重要性所以没有要求用户填写完整;

3、用户端设备安装后没有把资料完全录入;

4、没有定期回访机制或回访客户时没有进行资料更新;

5、系统维护设备发生变更/迁移没有进行资料更新等。

建议采取的解决方式:

1、制定用户资料录入规范,把那些资料项是必须填写及怎么填写规范化,明确回访客户有用户资料变更及系统维护设备发生变更/迁移时必须同步录入资料;同时做好对业务员的培训,让他们明白资料完整的重要性及怎样正确填写用户资料;

2制定简单明确的用户资料填写表格,多用选择项,减少用户填写用户资料表的麻烦,业务员要详细讲解每个资料项的作用,让用户知道,完整的用户资料对将来警情处理及日常管理是最重要的;

3、建立定期回访机制,以及定期回访规范,要求定期回访表上要明确有用户资料变更填写的区域,便于用户资料变更时填写;

b 警情处理和记录不规范

警情信息有的是重要的要及时处理,有的是不重要的,有的是可以由软件自动处理;但如果没规范好,有些重要警情信息被忽略(例如不正常的布撤防、故障然后恢复等),可能会导致严重后果(内盗或人为破坏等),而不重要的警情信息又可能花费过多的人力物力去处理;警情信息处理记录过于简单,例如某警情信息处理记录只写人为误报,但如何造成的没有记录,也就无从对其再发生进行预防;造成这个问题通常是:

1、没有制定规范化的警情处理和记录规范;

2、用户预警方案不完整,以及标准预警方案不完整;

3、中心值班员跟换频繁,新人不熟悉业务。

建议采取的解决方式:

1、制定警情处理和记录规范,并不断进行完善,针对每种警情信息都要作出相应的标准处理流程;

2、警情记录需要记录警情发生的原因和处理方式,有出警的记录出警过程,属于设备故障的在维修/维护完成后要把维修的相关内容记录下来,因此也要制定相应的维修/维护表;

3、制定标准预警方案,并不断进行完善,而用户有特殊要求时在用户资料录入时即确定用户预警方案;

4、中心值班员在接警时只要按警情处理和记录规范及预警方案操作,除非素质太差,否则不会出现人为操作失误。

c误报、漏报

实际上联网报警中心收到的90%以上的报警是误报,误报警对联网报警中心、用户以及出警单位都是十分介意的问题,不断地误报故障会使用户觉得很麻烦,漏报更是联网报警中心最严重的问题;造成这个问题通常是:

1、误报基本上是用户误操作、设备品质问题及设备安装问题;

2、漏报基本上是设备品质问题、线路故障、报警中心设备故障;

建议采取的解决方式:

1、设备通常要在使用后才能知道性能优劣,所以除选择设备时要经过严格测试外还要在使用过程中对误报及设备维护/维修进行数据统计及分析,作为日后设备选择的依据;

2、对于用户误操作只能是由加强培训指导,可以制定一些简单明了的用户操作方法发给用户;

3、设备安装问题取决于现场实际情况以及经验的积累,可以制定一些安装规范,例如某种探测器能装什么地方不能装什么地方等等,在实际使用过程中对设备维护/维修进行数据统计分析,可以完善安装规范。

4、通讯线路故障分为人为及非人为两种,可以用设置固定时间发送测试信号的方式;也可以使用多信道警情信息通讯,但会涉及成本高的问题,可以建议高风险用户安装例如金融机构、仓库等。

5、报警中心设备故障通常使用双机备份方式,也就是有一台备用股务器,只要主服务器故障,可以马上使用备用股务器接警。

d 沟通问题

有些用户脱网是因为感觉不到联网报警中心为他们做了什么,例如一个用户没什么误报,也没发生盗窃、故障,久而久之,用户会认为联网报警中心没有干什么,只是收钱,慢慢的用户就会减少对报警设备的使用,甚至脱网;所以要多与客户沟通,可以采用以下方式:

1、定期回访,以及定期做顾客满意度调查,经过统计分析来改进工作;

2、在用户填写用户资料时设置每日正常布撤防时间,如果用户没有在指定时间布撤防,可以联系客户;

3、对每月用户布撤防次数进行统计,确定用户是否正常使用该系统,使用次数太少的用户要了解其不使用的原因,及时作出可能的调整;

4、统计出每个用户每月所有或重要的警情信息,用户可以通过网络等工具进行查询,也可以通过定期回访、信件等方式交给用户,让用户感受到联网报警中心的工作。


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